迎客松下温暖的家——走进黄山之巅玉屏楼宾馆【2】

　　2009年，从黄山旅游职业学校毕业的方佩来到了黄山之巅的玉屏楼宾馆上班。在学校里学计算机专业的方佩选择了服务行业，对于她来说，这是一个全新的尝试和挑战。而在玉屏楼四年的时间里，她充分感受到了宾馆的关心和帮助，“有老的服务员传帮带，让我可以更好地学习”。就在这样的努力下，她成长了许多，从一个服务的门外汉到如今的餐饮部领班，并且带领着餐厅这个团队为游客们提供服务。“服务态度决定一切”。在服务的过程中，她学会了设身处地去为客人着想，想着尽可能为他们提供更周到细致的服务。“我在玉屏楼这个大家庭里学会了很多，而我也努力将这些展现到我的服务中去”。

　　人性化的管理，温情化的服务，二者相得益彰，相互促进，让玉屏楼的企业文化和特色服务有了不一样的含义。

　　“有时，客人一个眼神，就知道他需要什么。及时跟进，提供最周到的服务”。宴会服务员倪海燕如此谈论她对宾馆推崇的微笑服务的理解和运用。也正是因为在岗位上的不断锻炼，及时总结经验，她才累积了很多的服务知识和技巧。短短一年多的时间，她从一名新来的员工成功转变，在工作中有了不俗的表现。“是在宾馆锻炼的结果”。因为有了这样的员工，所以宾馆的服务水平逐步提升，注重细节管理和服务，也让客人的满意度不断上升。

　　7月16日下午，黄山风景区突然下起了大雨。考虑到观景的游客的需求，宾馆立即安排厨房熬制了驱寒暖身的姜汤，摆放在宾馆大堂内，免费提供给需要的游客饮用，并邀请游客们进入宾馆大厅内避雨。同时考虑到一些游客经过长途跋涉和大雨侵袭，早已身心疲惫，宾馆青年志愿者们还为入住的客人们提供了送汤、送餐等个性化服务，让浑身湿透的游客倍感温馨。一名江苏游客感动地说：“虽然这里条件受限，但是玉屏楼宾馆的人性化关怀让我很感动，谢谢你们!”

　　小细节的服务折射出来的却是大管理的哲学。这些，玉屏人用自己的实际行动做到了。在黄山温和的阳光中，他们微微的笑容，绽放在最热情的迎客松下，给人最温暖的分享。

　　（文/黄山市途马旅游电子商务有限责任公司市场营销部职员程秋萍）

(来源:新华旅游)