120通电话，43个夜晚的守候，90后心理咨询师的热线援助之路

"您好！我们是抗击疫情，心理援助公益热线，请问有什么可以帮您？"

43个夜晚，每晚9点-24点，偶尔凌晨0点-3点的准时守候，一台电脑，一根笔，一张纸，一份记录表，一副耳机，准时等待电话那头的TA。

01 创造心理场域：被动的等待，同频的共情

时间倒回到2020年1月23日凌晨2点，武汉发布通告自23日10点起封城，一场突如其来的疫情让无数人陷入了无尽的恐慌，封城的当晚就看到有很多平台在招募公益心理咨询师，没来得及想太多就报了名。

因为错过了非典，不想再错过肺炎。

虽然说没怎么想就报了名，但是前期做了很多的准备工作，作为一名曾做过重大疾病危机干预的心理咨询师既有些期待，但同样也很平静地等待。

因为在最早入行的时候有一句话对自己印象非常深刻：防火，防盗，防心理咨询师，大体的意思就是很多咨询师太过热情，太想要助人，结果却是透过安慰来满足自己，非典时期也上演过类似的悲剧。

包括刚进援助群的时候，也看到很多咨询师会有些着急，都在问什么时候开始，大家都想快点进入工作状态。

国际顶尖完形治疗大师Tucker Feller曾说过一句话：

我们为什么需要去帮助别人？而这个世界上最危险的事情就是你怀着要去帮忙别人的念头去帮人。

可能这句话听起来有一些矛盾，说的就是作为一名咨询师，需要时刻觉察自己的助人动机，是来电者真的需要？还是自己太过想要帮助他人，后者是一种角色焦虑。

也正是因为这样，这么多年来一直秉持着初心，因为我始终觉得心理咨询师给来访者创造的是一个心理场域，让来访者知道我们已经准备好了足矣。

主动的给予，过度的心理干预反而会成为一种骚扰，所以被动的等待，同频的共情对咨询师来说本身是一个巨大的挑战，也是需要长期的修炼和觉察。

心理援助绝不是打鸡血，激情满满，干劲十足这么简单。

来电者需要的时候，我们在，这才是最大的意义和力量。

02 每一通电话背后都是一段故事

在抗疫现场他们是英雄，但是在电话那头他们都是普通人，也会有崩溃，也会有很多的脆弱。

数据来源：北京幸福公益基金会

来源：北京幸福公益基金会

自2月2日正式开通心理援助热线，2月9日又开通了医护人员专线，截止3月8日24时，总拨打量4181人次，我们也做了数据调研，从调研结果可以看到几乎每一个时段都是有人打进电话的，而“焦虑”是最高频的词汇，也很好地反映了疫情当下每个人的现状和情绪状态。

半夜凌晨的来电多半是需要危机干预的，自杀案例居多，人格障碍次之，需要咨询师有很好的应变能力和敏锐的觉察能力，我接过的危机来电不下三例。

我们也对医护人员和家属的诉求做了进一步的分析，"焦虑"、"怀疑"、"恐慌"、"无力感"、"孤独感"是她们面临的最大的挑战。

从普通专线到医护专线，打进电话的什么身份的都有，有来自疫区和非疫区的被恐慌或焦虑折磨的普通大众，有被隔离的患者，一线的医护人员，公安干警，还有社区工作者等等。

等待来电

普通民众的疑病焦虑

在接线的过程中会发现焦虑和恐惧是当前人们最普遍的情绪，疑病症是普通民众出现最多的问题，因为新冠肺炎和普通感冒的症状太过相似，所以每个人的内心都惶恐不安，越是近距离接触与疫情相关的人和事，产生的潜在的心理创伤也会越大。

很多来电者醒来的第一件事就是先刷手机，看看今天的疫情进展如何，还专挑负面的新闻看，晚上睡前也是如此，手机不离手，也有人会反复量好几次体温，还摔过好几个体温计，还有去医院检查后医生说没有被感染，只是普通感冒结果自己怀疑医生是不是诊断错误的，心理的恐慌借由身体的症状一一呈现出来，而在应激状态和大量负性情绪困扰下，很多人很难去调动自己内心的资源去面对问题和解决问题。

作为咨询师，通常会对他们所描述的情况做正常化处理，让他们感受到和意识到疫情之下出现的各种情绪都是正常的。

学会接纳自己的情绪，并且引导他们给自己的情绪命名，找到引发情绪的具体事件，面对担心自己得病的现状，转变思维，把“我不能做什么”变成“我能做些什么”，帮助他们一起找到他们可以利用的心理资源。

一线医务工作者的"崩溃瞬间"

每次接到医护人员的电话，电话那头的声音都是疲惫不堪的，很多人自己心理已经扛不住了，但是实际情况并没有给她们过多喘息的空间，他们必须在生死交替带来的残酷和冲突中快速整理心情，继续扮演救死扶伤的角色。

凌晨6点，电话铃响了，是一名来自一线的护士，刚下完班。

电话那头传来一阵哭声：

“我刚下班，昨晚一个病人去世了，我很自责，很难过，看着患者家属眼睁睁地求我救救他，我却什么都做不了，还要做尸体护理，此刻的我躺在宾馆里不敢洗澡，更不敢睡觉，一闭眼就是死去的病人的样子，更不敢给家里人打电话。”

全程我都在静静地倾听，并允许她放声大哭了一场，作为一名护士，在医院里不是不想哭，而是根本不能哭，哭了护目镜就花了，那一刻真的好想抱抱她。

她哭了一会又和我说了一句：什么白衣天使，还不是连病人都救不活。

我能感受到屏幕那头的她开始深深的自责，我给了她肯定和鼓励，帮助她一起看到她已经为这位死去的病人所付出的努力，后来给她做了情绪剥离，也帮助她一起看到其实她的身上不仅承载了自己的情绪，还承载了病人家属的情绪，因为就算终南山这样的专家过来也不一定能救得了。

等到她情绪慢慢平稳之后，又带她想象自己成功救治的患者的微笑的脸庞，并且帮助她看到死去的患者并不会责怪她，只会感谢她生前对他的照顾。

慢慢地，她找回了内心的力量，也不再哭了，她告诉我心里安定了许多，挂完电话她要好好地睡上一觉。

疫情之下，医务工作者每天的工作模式堪比极限挑战，也会遇到好多电话打到一半就会告诉我，又要去工作了，很谢谢你，让我重新获得了能量，每次听到这样一句话，内心有轻松，也有微微的心疼。

确诊患者的心酸

我记得很清楚，那是武汉封城后的第15天，那晚正值0点到3点的班次，刚做好接线的各项准备，就来了一通电话，是一位确诊患者，电话那头的声音很疲惫，她带着一丝哽咽告诉我，最近看到很多年轻的医生都走了，自己失眠了，肺部感染没有床位，在家自我隔离，非常恐慌，自己也才30多岁，会不会就此结束自己的人生。

听完她的描述心情也是有些许沉重的，但很快调整过来，作为咨询师我知道，在面对来电者的时候不能有过多的自我卷入，我肯定了她情绪的合理性，让她看到，她对自己身体的关注，其实是一种积极的信号，并进一步帮助她探寻，为了减轻自己内心的焦虑和恐慌已经做了哪些努力。

由于是深夜，帮她梳理完情绪，找到内心资源之后带领着她一起做了放松练习和蝴蝶拍，和她一起建立了小目标，每天做一件有利于恢复病情的事，并做好每日情绪评估，在沟通中她也慢慢意识到自己一直以来都在做不利于病情恢复的事情，才会变得如此焦虑。在挂电话之前，她告诉我自己会开始执行，要让自己积极起来，最后我们互道了晚安和加油。

作为心理咨询师，面对热线中的心理疏导，更注重的是解决当时当刻的感觉，帮助来访者重建内心的力量和安全感，而非通过心理咨询的方式去解决他内心源自童年的创伤，因为这需要长期的心理治疗才能实现。

24小时的全程有人在线，就是为了确保来电者在遇到心理问题的时候能够有人陪着她一起度过，哪怕仅仅只是陪伴和倾听，有些来电者仅仅只是说出来，情绪就能得到很大的缓解，因为身边的人没有人可以诉说，即便说了也不一定理解，还要承担身边人给自己的双重压力。

在接听热线的有限时间内，对来电者真诚，也需要对自己的内心真诚。因为只有与内心真诚相处，才能做好心理咨询工作，也才能让电话那头的人感受到我们的耐心，放下心理防御，安全地谈论自己的困扰，建立稳固的信任关系。

在接热线的同时，也收到了其他平台的邀请，给西北贫困地区的孩子，老师，家长们做了一场《隔离心理病毒》为主题的专场直播，孩子们听课的热情超乎我的想象，同样也感受到了作为家长和老师背后深深的担忧和焦虑，对于很多贫困家庭来说，不复工就没有经济来源，结合他们当前的现状做了有针对性的答疑。

也鉴于疫情之下各类矛盾急剧升级，给百步亭的社工服务者们做了《疫情面前，同一屋檐下如何"听懂"彼此的焦虑》的主题微课分享，每一个社工每天会面临很多的问题和困难，只能晚上听微课来汲取心理的能量。

当然，在心理援助的过程中也有着太多温暖的瞬间和惊喜，有一日早上醒来收到助理给我发的客户半夜12点写完的文章，看了之后才知道她记录了我和她电话咨询的内容，希望通过她自己的力量去传递这份能量，让更多需要心理关怀的人找到出口，找到心灵的栖息地，内心满满的感动，因为自己的一份助力可以给别人带去更多的快乐。

你影响了我，我愿去影响更多的人，每一个求助者都值得我们敬佩。

03 能走进来电者的内心，也要能从来电者的困境中走出来

当然，心理咨询师不是万能的，特别是在初期，很多来电者会提出很多现实性的问题，比如家里的生活物资储备不够，口罩买不到，床位不够，这些问题我们无法解决，挂完电话之后总会有咨询师说好无力，感觉帮不到他，但这也是我们作为咨询师必须去面对的，所以我们也会接受定期的心理督导，每天也会有至少2场的心理培训，帮助我们更好地应对各类来电者的问题，调整自己的状态。

我们咨询师也会在接完电话后在群里做复盘，在保护来电者隐私的前提下交流彼此接电的感受和体验，大家相互学习和成长，就像一个大家庭一样，因为特别是接到危机来电或寻求解决实际问题的，但是作为心理援助热线确实没办法给到最直接的帮助，这时候咨询师会很容易有无力感，包括自己也曾有过，曾接到一个电话，说是全家人都被感染，联系了社区也是等待安排床位的状态，听到这样的事情特别痛心，特别无力。而在案例分享的过程中，就能很好的把自己的负面情绪和不良反应化解掉。

面对接线中的无力感是作为一名心理援助师必须有的心态，自己的状态也会对来电者产生很大的影响。还记得有一次我们组一位老师分享自己那几日刚好有点小感冒，但不是很严重，在接线的过程中连续咳嗽了两声，敏感的来电者就多了一份质疑，和咨询师的信任感建立的就有些薄弱。在这样的疫情之下，很多来电者都是非常敏锐的，任何的不安都会对他们的情绪造成困扰，包括物理环境和心理环境。

而对于咨询师来说，一通电话更多的是通过声音给来电者传递安全感和能量，包括语气，语速，语音语调等等，有时候也会有年纪大的来电者，会用本地方言，为了更好地让这部分来电者感受到温暖和归属，也会有说本地方言的老师来接线。

大家身体病了会找医生，内心出现困难，记得有我们，这就是之于心理咨询师最大的意义，而坦然地面对无力感也是对咨询师最大的修行，我们也相信每一位来电者自身都是充满力量的。

从自助到他助，咨询师和来电者共同成长。

加缪在《鼠疫》中曾提到过：

这世上如果还有一样东西，人总是渴望，有时也能获得的话，那就是人与人之间的温情。

所以，守着阳光，守着电话那头的你，43个夜晚还仅仅只是开始，你不会是一个人，我们静静地在电话的这头等你，拥抱你，在乎你，支持每一个可爱的你。

中国加油，世界加油！