舆情周报：“面包新语”和“郑文琪龙虾盖浇饭”陷安全风波

  8月17日至8月22日期间，“郑文琪龙虾盖浇饭”和“面包新语”被曝存在质量问题引发关注。虽然两家企业都对负面新闻做出了回应，但相对“面包新语”有理有据的指出媒体报道不实，“郑文琪龙虾盖浇饭”前期的“竞争者故意抹黑”之说毫无说服力，反而留下了推脱责任的不良印象。

近日，在朋友圈营销火爆的“郑文琪龙虾盖浇饭”出现消费者食用后出现腹泻的问题，负面影响迅速波及所有加盟店，总部在事实不清晰的前提下，做出“怀疑是竞争者故意抹黑”的声明，被后期证实员工带菌操作“打脸”，企业信誉严重受损。“面包新语”陷“不换油”风波，引发网民对知名企业食品安全问题的关注。“面包新语”用监查部门结果证实自身产品不存在问题，获得了部分网民的认可，但由于声明传播度有限，以及过去食品安全问题留下的不良印象，使得舆论质疑之声仍然大量存在。

政策领域，“食药监总局征求意见：网售食品出问题平台须担责”获得网民认可，赞成和支持声占据主流。监管领域，“北京3批玉米油葵花籽油菜籽油纯度不合格上黑榜”、“食药总局抽检6类食品共345批次 ‘亲亲’薯片等5批不合格”、“山东鲁润阿胶药业等3家保健品企业被曝抽查不合格”等都涉及抽检不合格问题，涉事产品和企业被媒体所重点关注和强调。此外，网上流传“维维大红枣”改日期的视频引发关注，经销商行为波及维维乳业，给维维乳业带来较大负面影响。

一、“郑文琪龙虾盖浇饭”致顾客呕吐腹泻事件

1.舆情概述

8月14日至15日，7名消费者在食用郑文琪龙虾盖浇饭上海五角场店提供的龙虾盖饭后出现呕吐、腹泻等症状。16日，该店被杨浦市场监管局查封。17日，郑文琪龙虾盖浇饭松江店因无证经营，开业仅一天后被勒令停业。随后上海加盟店全部暂停营业。“郑文琪龙虾盖浇饭”上海店的疑似食物中毒风波，迅速波及“郑文琪龙虾盖浇饭”所有加盟店，龙虾盖浇饭安全问题引发社会关注。舆论纷纷猜测“中毒”源于饭店使用“死虾”或添加了化学剂成分。

8月21日，上海市杨浦区政府官方微博@上海杨浦发布消息，指出检验结果显示，食客呕吐、腹泻等症状源于副溶血性弧菌污染导致的细菌性食物中毒，系员工带菌操作所致。虽然结果显示非原料导致“中毒”事件，然而经营不规范导致的食品安全问题依然遭到舆论一致指责，同时，各地方卫生监管部门也展开了对“郑文琪龙虾盖浇饭”加盟店的安全检查，“郑文琪龙虾盖浇饭”面临巨大舆论压力。

2.舆论关注度

8月16日，媒体开始关注7名消费者在食用郑文琪龙虾盖浇饭后出现呕吐、腹泻等症状的问题，媒体多用疑似中毒定义该事件。8月17日，“郑文琪龙虾盖浇饭”在微博和微信进行了回应，“初步怀疑为竞争对手恶意诽谤”被媒体所重点强调。

随着郑文琪龙虾盖浇饭五角场店被查封后，有关各地的监管部门都对郑文琪的门店采取了加强监管的措施。8月18日，媒体关注达到顶峰。除了对涉事饭店的关注，媒体报道开始转向调查分析“郑文琪龙虾盖浇饭”的食品安全隐患，扬子晚报的报道《1/3门店虾仁来源“说不清” “郑文琪龙虾盖浇饭”还能不能吃了》聚焦食品原料来源。新闻晨报的报道《一问三不知，“郑文琪”怎么管加盟店？》则对“郑文琪”的管理问题进行了梳理，并提出了疑问。

8月18日之后，舆情热度开始下降。8月21日，“中毒”原因查明和公布后，舆论关注度再次上涨，“郑文琪龙虾盖浇饭”将会受到怎样的处罚，成为新的关注点。澎湃新闻指出，杨浦区市场监督管理局将依照《食品安全法》对五角场店作出处罚，鉴于事件较为严重以及公众对食品安全的重视程度，五角场店很可能被处以吊销餐饮服务许可证的最严处罚。

3.网民观点摘录

认为成本说明材料存在问题（36%）

Schwei：这不起很正常吗？虾球什么价？这么便宜吃得到这么多虾球，还指望是新鲜的？

且瑞瑞：吃的人长点脑子，外面市场价龙虾多少钱一斤，他卖的是剥掉壳的，算算就知道了，怎么可能那么便宜那么多虾仁。

呼吁监管部门继续加强监管（25%）

Amanda_Nie：郑文琪的小龙虾店，被查出问题，让爱吃龙虾的南京人好无奈，特别希望卫生监管部门加大力度管好南京的餐饮市场，让市民吃的安心，吃的放心。

于LULU2011：供货商怎么会不知道门店已经开业了？这样的推卸责任是对国家食品安全的轻视，就想着赚钱，不管手续合不合法，应该严查!

感慨食品安全问题的泛滥（17%）

狂奔到底：真是无语了，吃什么都有问题的节奏，中国的食品安全怎么回事。

为了谁：又是食品安全问题，一看新闻什么都不能吃了，今天猪肉问题，明天饭店又食物中毒，唉。

可能是竞争对手“抹黑”（13%）

爽朗的Lost596：大夏天的食物拿出冰箱容易变质，很正常，至于被黑成这样吗，明显有人恶意抹黑。

Jason_leeb：那么多的小龙虾店还没出丑，看上去正规的反而被广而告之了。

反映遇到同样的问题（7%）

Mavis_妞：开业当天就去排队吃了，第一口吃到就是臭的，幸好只是拉了几天肚子。

欣慰熊：我同事就是吃了这家，真的腹泻了。

其他（2%）

阳光灿烂的小妞妞：前几天去夫子庙逛街还看见郑文琪龙虾盖浇饭，当时还犹豫要不要吃呢，亏好没吃，要不然就出大事了，今天看微博才知道南京郑文琪全部关门了，给工商部门点赞！

云淡风轻-su：“超负荷加工、操作不规范”，作为消费者很想知道食物本身的质量如何，是否存在网传的死虾问题。

4.舆情点评

疑似“中毒”事件引发舆论对“郑文琪龙虾盖浇饭”连锁性质疑。“郑文琪龙虾盖浇饭”导致多人腹泻事件将该企业推向了风口浪尖，虽然最后证实腹泻原因为饭店员工带菌操作导致。但舆论提出了一系列的质疑，包括龙虾成本问题，添加化学剂问题，无照经营问题等等，而所有问题都指向了龙虾盖浇饭可能带来的食品安全问题。目前，涉事的“郑文琪龙虾盖浇饭”五角场店很可能被处以吊销餐饮服务许可证的最严处罚，而合肥的5家郑文琪龙虾盖浇饭也因为无证照被责令停业，“郑文琪龙虾盖浇饭”品牌信誉严重受损，销售受到重创。舆论也开始反思朋友圈里火爆的“郑文琪龙虾盖浇饭”是过度营销，呼吁监管部门加强对火爆饭店的检查力度。

“郑文琪龙虾盖浇饭”推诿塞责，“竞争对手抹黑”和“创业不易”之说显示舆情危机应对不成熟。疑似中毒事件出现后，“郑文琪龙虾盖浇饭总部”的微博连发3条微博，称公司已接到相关情况，初步怀疑为竞争对手恶意炒作。微信号也同样发出声明称“怀疑对手恶意诽谤”，在调查结果尚未出炉之时，打出“竞争对手抹黑”一说，给民众留下推脱责任的印象，遭到舆论一致批评。而五角场店被要求赔偿时，“没有钱赔 创业不易”的说法更是被网民直呼“只顾赚黑心钱，出事就喊创业不易”。整体来看，“郑文琪龙虾盖浇饭”企业的舆情应对能力较差，加盟店在出现食品安全问题后，毫无认错补救意识，总店初期的“竞争对手抹黑”，以及后期与加盟店进行完全责任切割的做法，都给人留下推脱不负责的印象，对于自身品牌形象的塑造极为不利。

二、“面包新语”陷“不换油”风波

1.舆情概述

近日，深圳法治频道《法治时空》记者卧底面包企业“面包新语”，曝出内幕：油炸锅里的油也许几年都没换过，调制咖啡、果汁的冰块可能是由自来水制成的，甚至店内的店员自己都表示“不敢吃”。面包新语是全国知名连锁企业，节目播出其存在换油问题后，企业陷入舆论漩涡，虽然曝光地点在深圳，但影响波及各地店面，面包新语是否存在食品安全问题受到了消费者的强烈关注。

面对质疑，面包新语在微博上发布声明称，媒体报道并不属实，公司已成立专项检查小组，第一时间对报道所指门店的卫生安全展开全方位自查，深圳市质监局的检查证明没有问题。有理有据的回应使得部分网民开始怀疑媒体的报道是否属实，但同时，面包新语过去出现的食品安全问题被翻出提及，质疑之声仍然大量存在。

2.舆论关注度

8月12日《深圳法治时空》栏目称，“BreadTalk面包新语”深圳海岸城店存在不换油、咖啡是自来水调制等问题。面包新语食品的质量问题遭到质疑，舆情开始发酵。8月14日，“面包新语”官方发布微博称媒体报道不属实，澄清公告中表示，深圳市质监局去该店进行了检查，食用油均在保质期内，各种证件和票据都完备。

关于“面包新语”质量问题的舆情持续升温，质量存在问题的报道和转载量不断上升，并在17号达到小高峰。相关报道多用了“耸人听闻”的关键词置于标题中，例如《面包新语食用油常年不换 员工都不敢吃》、《媒体曝深圳“面包新语”从不换油 竟号称“面包界星巴克”》等报道强调了员工不敢吃、从不换油等容易激起民众反感情绪的词语。而关于“深圳面包新语针对媒体不实报道的声明”的报道要远远低于质量问题报道，同时，媒体在报道“不换油”问题时，指出这不是面包新语第一次在食品质量层面遭曝光，去年“3?15”期间也曾被曝光材料存在质量问题。

媒体曝光“面包新语”的质量问题后，开始对各地门店进行调查采访。“杭州门店表态起码3天一换”、“昆明公司表示未违规”、“婺城检查未发现媒体所报问题”、“面包新语在京立标语正身”等报道都指出在其他门店里，负责人或监管部门称面包新语未出现“不换油”问题。报道一定程度上佐证了“面包新语”的声明，缓解了“面包新语”舆情压力。

钱江晚报：面包新语，敢否徙木立信

面包新语真不妨学学商鞅的做法，回去也在每家门店门口立块牌子，说随时欢迎消费者或有关机构监督抽查，有无用了几年的毒油，有无非总部的配方蛋黄酱，有无不卫生的制冰用水。若真发现问题，不仅化验费全部报销，还赏大洋三千。估计这么一来，面包新语立马会信誉爆棚、门庭若市，消费者早会把“毒油”一说抛之脑后，说不定还会有人指着那个自称不敢吃店里甜甜圈的店员说：造谣！骗子！别有用心！当然，如果你真正重视食品安全，一切按照规范来做，才是树牌子和立口碑的正道。

所以，只有拿出切实有效的行动来，消费者才会打消疑虑，才会相信你的话，这比什么都管用。危机公关不应停留在嘴上，更应落实到行动上。在公信力饱受质疑的当下，更是如此。

3.网民观点

对面包新语表示失望（37%）

思琪：怎么连面包新语都出问题了，作为一个大企业，连质量保证都没有吗。

无理由的爱下去：太失望了，深圳人疯狂的爱着这个品牌，换来的是这种缺心。

对爆料真实性表示怀疑（24%）

艾菲兒34550：呵呵，持怀疑态度，吃了9年面包新语的松松，一直相信他们家，希望赶快还它清白！

Luther_Yu：确实是不实报道！面包新语的食品安全和卫生管理都很严格，门店店长出现食品安全问题了，店长会被直接辞退，直接上司也需要承担责任。此次《法治时空》这样预设目的性的卧底诱导员工说错话，面包新语真的很受伤。

指出面包新语不是第一次出问题（21%）

Unique-蓝：面包新语的东西不卫生被很多人说过，以前在大众点评看到一个网友说，在柜台里看到老鼠，工作人员习以为常地赶走了，东西继续卖。

箫颞攫_YPY：亏我喜欢吃他们家的蛋糕，不是有一年315也爆出过啥问题来嘛。

对食品安全问题表示忧虑（15%）

光圈儿vision_leo：食品行业啊，老生常谈了，何时能够解决呢。

辣幸：品牌店的面包也出问题，还有什么可以吃的了，对中国的食品安全真是无话可说了。

其他（3%）

表示以后自己索菲莺：柑之所以“金玉其外，败絮其中”，一方面卖者弄虚作假，另一方面买者“只看其表，不思其里”。问题食品能浮出水面，往往首先会深陷“媒体曝光”的怪圈，而在媒体曝光之前，即使是问题再严重、危害再厉害，相关的监管部门也是毫不知情甚至是无动于衷。

Enjoy_何大胆：所以自己做烘焙多么重要呀！

4.舆情点评

知名品牌被曝质量问题引担忧，信息不对称导致舆论质疑声为主流。“面包新语”作为知名烘焙类连锁企业，在消费者心中具有较高信誉度，深圳门店被曝出现问题，再次严重打击了对食安问题不信任的民众，不少网民对知名企业屡现质量问题表示了深深的失望。虽然“面包新语”做出了澄清声明，但媒体报道仍多聚焦曝光问题，对后续的回应报道相对较少，客观上造成了认识偏差，不对称的信息使得民众对“面包新语”的质疑暂居了主流。

“面包新语”回应有理有据，但效果有限。8月12日，深圳媒体曝光“不换油”问题后，14日，“面包新语”在官方微博上发表声明，表示经过对所报道门店的自查，发现媒体报道中有诸多不准确之处，并以深圳市质监局去该店进行检查的结果，证明食用油均在保质期内。自查和监管部门的检查都证明“面包新语”新语未出现问题，部分网民接受到此信息后，开始转向认为媒体报道不实。但有理有据的声明并未完全扭转舆论，一方面是因为“面包新语”声明传播度不足，媒体报道相对少。另一方面，则是由于过去“面包新语”出现过的质量问题被翻出，如2014年“3?15”被曝加盟店出现材料问题，2012-2014年面包新语在上海、昆明等店均有原辅料过期、店面卫生不达标等问题，民众对其信任度急剧下滑。但随着各地门店在后续的检查和调查中，证明未出现质量问题，“面包新语”的舆情压力逐渐减轻。

三、其他热点话题

国家食品药品监督管理总局近日发布《网络食品经营监督管理办法(征求意见稿)》获得媒体较多关注。征求意见指出，今后想在网上卖食品，应当取得食品经营许可或备案凭证，且应在网站首页公示。此外，在网上买食品可无理由退货，发生纠纷的，平台负有连带责任。该意见稿被解读为国家对电商渠道销售食品的监管加强。网友多对此表示赞成和支持，认为从法律制度上对网络食品安全加以规范，能够促使其向良性方向发展。

此外，多起监管部门检测结果公布引发关注。“北京3批玉米油葵花籽油菜籽油纯度不合格上黑榜”、“食药总局抽检6类食品共345批次 "亲亲"薯片等5批不合格”、“山东鲁润阿胶药业等3家保健品企业被曝抽查不合格”等都涉及抽检不合格问题，涉事产品和企业成为舆论重点关注对象，表示抵制相关产品，要求严惩涉事企业的呼吁占比最高。

近日，“维维大红枣”改日期的视频在网上流传。视频中“用药水擦掉饮品日期再重新打码”的画面，让很多网友痛斥商家“无良”，表示要抵制涉事企业产品。徐州维维集团总部回应称，维维乳业公司旗下经销商确实存在涂改日期行为，现向消费者和社会公众诚恳道歉，维维乳业已终止与涉事经销商合作，将严肃追责。经销商的行为同时引发网民众多联想，修改过期产品日期重新售卖是否是业内潜规则成为争议焦点，维维乳业公司在此次事件中遭受波及，负面影响不可避免，切割责任、追责的做法一定程度上能够减少舆论针对维维乳业的过多指责。（人民网食安频道）