服务霸气，底气何来？

　　新华网沈阳1月5日电（记者徐扬）近日，新华社播发了一篇《霸气十足的服务——沈阳一联通营业厅见闻》的消息，在网络上引发热议。新闻中联通一营业厅，工作人员态度霸气硬朗，规章制度蛮横无理，引发了许多网民的共鸣。

　　记者以亲历的方式展现了联通服务四个问题：队伍排长龙，营业员玩手机；消费者问句“为什么”，营业员回答“没有为什么”；办理宽带必须捆绑办固话；面对消费争议，营业员拒绝提供书面规定。

　　许多网友跟帖说，联通服务确实如此，并且还有更恶劣的。有网友爆料，一些联通营业厅总是窗口很多，营业员很少，一次到联通排队前面居然有200多个人在等待，回家睡一觉再来也够了。此外，这年头很多人家都不用固定电话了，但装宽带就得装固话，是彻头彻尾的捆绑消费，属于霸王条款。

　　服务霸气，首先是管理出问题。作为一家特大型的电信企业，中国联通如此服务真让人大跌眼镜。在中国联通的网站上，看到其服务理念是“以客户为中心，用服务促发展”。作为消费者，真希望这不是理念而是行动，更希望监管者能够治一治服务者的“霸气”。

　　冰冻三尺，非一日之寒，新闻暴露出的问题已经沿袭多年，但为什么联通公司不改呢？服务霸气，来源于垄断的底气。正因为有了“舍我其谁”的能耐，才有了霸气的待客之道。如果没有市场垄断，客户就不会趋之若鹜而又无可奈何，也不会消费被捆绑还得安心受着。

　　缺乏竞争就容易失去活力。中国电信市场仅有几家大型通信运营商，并且在宽带和固话业务上进行了地域切割，这在避免恶性竞争的同时，也产生了垄断。就拿宽带业务来说，是几家运营商在把持，消费者选择权并不充分。

　　好的服务既要成为企业内生的追求，还要有外力对企业形成“倒逼机制”。市场如逆水行舟，不进则退；市场经济及企业自身的完善，都离不开消费者的“挑剔”，否则消费者只能用脚投票。

(来源:新华网)