120通電話，43個夜晚的守候，90后心理咨詢師的熱線援助之路
"您好！我們是抗擊疫情，心理援助公益熱線，請問有什麼可以幫您？"
43個夜晚，每晚9點-24點，偶爾凌晨0點-3點的准時守候，一台電腦，一根筆，一張紙，一份記錄表，一副耳機，准時等待電話那頭的TA。
01 創造心理場域：被動的等待，同頻的共情
時間倒回到2020年1月23日凌晨2點，武漢發布通告自23日10點起封城，一場突如其來的疫情讓無數人陷入了無盡的恐慌，封城的當晚就看到有很多平台在招募公益心理咨詢師，沒來得及想太多就報了名。
因為錯過了非典，不想再錯過肺炎。
雖然說沒怎麼想就報了名，但是前期做了很多的准備工作，作為一名曾做過重大疾病危機干預的心理咨詢師既有些期待，但同樣也很平靜地等待。
因為在最早入行的時候有一句話對自己印象非常深刻：防火，防盜，防心理咨詢師，大體的意思就是很多咨詢師太過熱情，太想要助人，結果卻是透過安慰來滿足自己，非典時期也上演過類似的悲劇。
包括剛進援助群的時候，也看到很多咨詢師會有些著急，都在問什麼時候開始，大家都想快點進入工作狀態。
國際頂尖完形治療大師Tucker Feller曾說過一句話：
我們為什麼需要去幫助別人？而這個世界上最危險的事情就是你懷著要去幫忙別人的念頭去幫人。
可能這句話聽起來有一些矛盾，說的就是作為一名咨詢師，需要時刻覺察自己的助人動機，是來電者真的需要？還是自己太過想要幫助他人，后者是一種角色焦慮。
也正是因為這樣，這麼多年來一直秉持著初心，因為我始終覺得心理咨詢師給來訪者創造的是一個心理場域，讓來訪者知道我們已經准備好了足矣。
主動的給予，過度的心理干預反而會成為一種騷擾，所以被動的等待，同頻的共情對咨詢師來說本身是一個巨大的挑戰，也是需要長期的修煉和覺察。
心理援助絕不是打雞血，激情滿滿，干勁十足這麼簡單。
來電者需要的時候，我們在，這才是最大的意義和力量。
02 每一通電話背后都是一段故事
在抗疫現場他們是英雄，但是在電話那頭他們都是普通人，也會有崩潰，也會有很多的脆弱。
數據來源：北京幸福公益基金會
來源：北京幸福公益基金會
自2月2日正式開通心理援助熱線，2月9日又開通了醫護人員專線，截止3月8日24時，總撥打量4181人次，我們也做了數據調研，從調研結果可以看到幾乎每一個時段都是有人打進電話的，而“焦慮”是最高頻的詞匯，也很好地反映了疫情當下每個人的現狀和情緒狀態。
半夜凌晨的來電多半是需要危機干預的，自殺案例居多，人格障礙次之，需要咨詢師有很好的應變能力和敏銳的覺察能力，我接過的危機來電不下三例。
我們也對醫護人員和家屬的訴求做了進一步的分析，"焦慮"、"懷疑"、"恐慌"、"無力感"、"孤獨感"是她們面臨的最大的挑戰。
從普通專線到醫護專線，打進電話的什麼身份的都有，有來自疫區和非疫區的被恐慌或焦慮折磨的普通大眾，有被隔離的患者，一線的醫護人員，公安干警，還有社區工作者等等。
等待來電
普通民眾的疑病焦慮
在接線的過程中會發現焦慮和恐懼是當前人們最普遍的情緒，疑病症是普通民眾出現最多的問題，因為新冠肺炎和普通感冒的症狀太過相似，所以每個人的內心都惶恐不安，越是近距離接觸與疫情相關的人和事，產生的潛在的心理創傷也會越大。
很多來電者醒來的第一件事就是先刷手機，看看今天的疫情進展如何，還專挑負面的新聞看，晚上睡前也是如此，手機不離手，也有人會反復量好幾次體溫，還摔過好幾個體溫計，還有去醫院檢查后醫生說沒有被感染，只是普通感冒結果自己懷疑醫生是不是診斷錯誤的，心理的恐慌借由身體的症狀一一呈現出來，而在應激狀態和大量負性情緒困擾下，很多人很難去調動自己內心的資源去面對問題和解決問題。
作為咨詢師，通常會對他們所描述的情況做正常化處理，讓他們感受到和意識到疫情之下出現的各種情緒都是正常的。
學會接納自己的情緒，並且引導他們給自己的情緒命名，找到引發情緒的具體事件，面對擔心自己得病的現狀，轉變思維，把“我不能做什麼”變成“我能做些什麼”，幫助他們一起找到他們可以利用的心理資源。
一線醫務工作者的"崩潰瞬間"
每次接到醫護人員的電話，電話那頭的聲音都是疲憊不堪的，很多人自己心理已經扛不住了，但是實際情況並沒有給她們過多喘息的空間，他們必須在生死交替帶來的殘酷和沖突中快速整理心情，繼續扮演救死扶傷的角色。
凌晨6點，電話鈴響了，是一名來自一線的護士，剛下完班。
電話那頭傳來一陣哭聲：
“我剛下班，昨晚一個病人去世了，我很自責，很難過，看著患者家屬眼睜睜地求我救救他，我卻什麼都做不了，還要做尸體護理，此刻的我躺在賓館裡不敢洗澡，更不敢睡覺，一閉眼就是死去的病人的樣子，更不敢給家裡人打電話。”
全程我都在靜靜地傾聽，並允許她放聲大哭了一場，作為一名護士，在醫院裡不是不想哭，而是根本不能哭，哭了護目鏡就花了，那一刻真的好想抱抱她。
她哭了一會又和我說了一句：什麼白衣天使，還不是連病人都救不活。
我能感受到屏幕那頭的她開始深深的自責，我給了她肯定和鼓勵，幫助她一起看到她已經為這位死去的病人所付出的努力，后來給她做了情緒剝離，也幫助她一起看到其實她的身上不僅承載了自己的情緒，還承載了病人家屬的情緒，因為就算終南山這樣的專家過來也不一定能救得了。
等到她情緒慢慢平穩之后，又帶她想象自己成功救治的患者的微笑的臉龐，並且幫助她看到死去的患者並不會責怪她，隻會感謝她生前對他的照顧。
慢慢地，她找回了內心的力量，也不再哭了，她告訴我心裡安定了許多，挂完電話她要好好地睡上一覺。
疫情之下，醫務工作者每天的工作模式堪比極限挑戰，也會遇到好多電話打到一半就會告訴我，又要去工作了，很謝謝你，讓我重新獲得了能量，每次聽到這樣一句話，內心有輕鬆，也有微微的心疼。
確診患者的心酸
我記得很清楚，那是武漢封城后的第15天，那晚正值0點到3點的班次，剛做好接線的各項准備，就來了一通電話，是一位確診患者，電話那頭的聲音很疲憊，她帶著一絲哽咽告訴我，最近看到很多年輕的醫生都走了，自己失眠了，肺部感染沒有床位，在家自我隔離，非常恐慌，自己也才30多歲，會不會就此結束自己的人生。
聽完她的描述心情也是有些許沉重的，但很快調整過來，作為咨詢師我知道，在面對來電者的時候不能有過多的自我卷入，我肯定了她情緒的合理性，讓她看到，她對自己身體的關注，其實是一種積極的信號，並進一步幫助她探尋，為了減輕自己內心的焦慮和恐慌已經做了哪些努力。
由於是深夜，幫她梳理完情緒，找到內心資源之后帶領著她一起做了放鬆練習和蝴蝶拍，和她一起建立了小目標，每天做一件有利於恢復病情的事，並做好每日情緒評估，在溝通中她也慢慢意識到自己一直以來都在做不利於病情恢復的事情，才會變得如此焦慮。在挂電話之前，她告訴我自己會開始執行，要讓自己積極起來，最后我們互道了晚安和加油。
作為心理咨詢師，面對熱線中的心理疏導，更注重的是解決當時當刻的感覺，幫助來訪者重建內心的力量和安全感，而非通過心理咨詢的方式去解決他內心源自童年的創傷，因為這需要長期的心理治療才能實現。
24小時的全程有人在線，就是為了確保來電者在遇到心理問題的時候能夠有人陪著她一起度過，哪怕僅僅只是陪伴和傾聽，有些來電者僅僅只是說出來，情緒就能得到很大的緩解，因為身邊的人沒有人可以訴說，即便說了也不一定理解，還要承擔身邊人給自己的雙重壓力。
在接聽熱線的有限時間內，對來電者真誠，也需要對自己的內心真誠。因為隻有與內心真誠相處，才能做好心理咨詢工作，也才能讓電話那頭的人感受到我們的耐心，放下心理防御，安全地談論自己的困擾，建立穩固的信任關系。
在接熱線的同時，也收到了其他平台的邀請，給西北貧困地區的孩子，老師，家長們做了一場《隔離心理病毒》為主題的專場直播，孩子們聽課的熱情超乎我的想象，同樣也感受到了作為家長和老師背后深深的擔憂和焦慮，對於很多貧困家庭來說，不復工就沒有經濟來源，結合他們當前的現狀做了有針對性的答疑。
也鑒於疫情之下各類矛盾急劇升級，給百步亭的社工服務者們做了《疫情面前，同一屋檐下如何"聽懂"彼此的焦慮》的主題微課分享，每一個社工每天會面臨很多的問題和困難，隻能晚上聽微課來汲取心理的能量。
當然，在心理援助的過程中也有著太多溫暖的瞬間和驚喜，有一日早上醒來收到助理給我發的客戶半夜12點寫完的文章，看了之后才知道她記錄了我和她電話咨詢的內容，希望通過她自己的力量去傳遞這份能量，讓更多需要心理關懷的人找到出口，找到心靈的棲息地，內心滿滿的感動，因為自己的一份助力可以給別人帶去更多的快樂。
你影響了我，我願去影響更多的人，每一個求助者都值得我們敬佩。
03 能走進來電者的內心，也要能從來電者的困境中走出來
當然，心理咨詢師不是萬能的，特別是在初期，很多來電者會提出很多現實性的問題，比如家裡的生活物資儲備不夠，口罩買不到，床位不夠，這些問題我們無法解決，挂完電話之后總會有咨詢師說好無力，感覺幫不到他，但這也是我們作為咨詢師必須去面對的，所以我們也會接受定期的心理督導，每天也會有至少2場的心理培訓，幫助我們更好地應對各類來電者的問題，調整自己的狀態。
我們咨詢師也會在接完電話后在群裡做復盤，在保護來電者隱私的前提下交流彼此接電的感受和體驗，大家相互學習和成長，就像一個大家庭一樣，因為特別是接到危機來電或尋求解決實際問題的，但是作為心理援助熱線確實沒辦法給到最直接的幫助，這時候咨詢師會很容易有無力感，包括自己也曾有過，曾接到一個電話，說是全家人都被感染，聯系了社區也是等待安排床位的狀態，聽到這樣的事情特別痛心，特別無力。而在案例分享的過程中，就能很好的把自己的負面情緒和不良反應化解掉。
面對接線中的無力感是作為一名心理援助師必須有的心態，自己的狀態也會對來電者產生很大的影響。還記得有一次我們組一位老師分享自己那幾日剛好有點小感冒，但不是很嚴重，在接線的過程中連續咳嗽了兩聲，敏感的來電者就多了一份質疑，和咨詢師的信任感建立的就有些薄弱。在這樣的疫情之下，很多來電者都是非常敏銳的，任何的不安都會對他們的情緒造成困擾，包括物理環境和心理環境。
而對於咨詢師來說，一通電話更多的是通過聲音給來電者傳遞安全感和能量，包括語氣，語速，語音語調等等，有時候也會有年紀大的來電者，會用本地方言，為了更好地讓這部分來電者感受到溫暖和歸屬，也會有說本地方言的老師來接線。
大家身體病了會找醫生，內心出現困難，記得有我們，這就是之於心理咨詢師最大的意義，而坦然地面對無力感也是對咨詢師最大的修行，我們也相信每一位來電者自身都是充滿力量的。
從自助到他助，咨詢師和來電者共同成長。
加繆在《鼠疫》中曾提到過：
這世上如果還有一樣東西，人總是渴望，有時也能獲得的話，那就是人與人之間的溫情。
所以，守著陽光，守著電話那頭的你，43個夜晚還僅僅只是開始，你不會是一個人，我們靜靜地在電話的這頭等你，擁抱你，在乎你，支持每一個可愛的你。
中國加油，世界加油！
